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5sDesk

Funktion · Ticketsystem

Das Ticketsystem, das aus Ihrem Postfach entsteht

Aus jeder E-Mail wird ein Vorgang mit eigener Nummer, Status, Priorität, Zuständigkeit und Frist. Automatisch, ohne dass jemand etwas anlegt. Im Markt heißt das Ticket, in 5sDesk Vorgang. Gemeint ist dasselbe: eine Anfrage, die nicht verloren geht.

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Geöffneter Vorgang in 5sDesk mit Zeitstrahl, Antwortfeld und Kundenhistorie
  • Mehrere Postfächer, je Abteilung zugeordnet, per Microsoft 365 oder IMAP
  • Automatische Zuweisung reihum oder nach Auslastung, Frist-Ampel in jeder Zeile
  • „Anna schreibt gerade“: keine doppelten Antworten mehr

Im Detail

Was die Inbox täglich abnimmt

Mehrere Postfächer, eine Inbox

Sie binden service@, sales@ und buchhaltung@ an und ordnen jedes Postfach einer Abteilung zu. Eingehende E-Mails landen automatisch bei der richtigen Mannschaft. Antworten werden über die technischen Kennungen dem bestehenden Vorgang zugeordnet, es entstehen keine Dubletten. Antwortet ein Kunde auf einen geschlossenen Vorgang, öffnet er sich wieder.

  • Microsoft 365 mit „Mit Microsoft anmelden“, auch geteilte Postfächer, oder IMAP und SMTP
  • Absender je Antwort frei wählbar, Anzeigename je Postfach
  • Gesendet-Ordner-Abgleich erkennt Antworten, die direkt aus Outlook kamen
  • Automatische Eingangsbestätigung mit Platzhaltern, nur bei wirklich neuen Anfragen
Angebundene Postfächer mit Zuordnung zu Abteilungen

Zuständigkeit, die sich von selbst ergibt

Statt dass ein neuer Vorgang unbesetzt bei der ganzen Abteilung liegt, bekommt ihn sofort eine Person: reihum oder die mit den wenigsten offenen Vorgängen, je Abteilung einstellbar. Wer im Profil „abwesend“ markiert, wird übersprungen. Ist niemand zugewiesen, informiert das System die ganze Abteilung. Ein Vorgang bleibt nicht liegen, weil sich niemand angesprochen fühlt.

  • Zuweisung reihum oder nach Auslastung, je Abteilung
  • Abwesende werden automatisch übersprungen
  • „Übernehmen“ mit einem Klick, in der Liste wie im Vorgang
  • Eskalation ist ein Handgriff: Priorität anheben, die zuständige Person wird informiert
Einstellungen der automatischen Zuweisung je Abteilung

Filter, Ansichten und Sammelaktionen

Status, Frist-Zustand, „Meine Tickets“, Abteilung, Postfach, Priorität, Tags, ungelesen, beobachtet und eigene Felder lassen sich gleichzeitig setzen. Die Filter stehen in der Adresse der Seite, eine oft genutzte Kombination speichern Sie als eigenen Reiter. Für die Montagmorgen-Triage markieren Sie mehrere Vorgänge und ändern Status, Priorität, Zuständigkeit oder Tags in einem Zug.

  • Gespeicherte Ansichten, persönlich oder fürs Team
  • Farbige Tags für eigene Kategorien
  • Volltextsuche über Nachrichten und interne Notizen, auch nach Vorgangsnummer
  • Vorgänge per Nummer oder eingefügtem Link miteinander verknüpfen
  • Liste und Vorgang aktualisieren sich ohne Neuladen
Filterleiste und gespeicherte Ansichten in der Inbox

Wiedervorlage statt Merkzettel

Warten Sie auf einen Lieferanten, stellen Sie den Vorgang zurück: morgen früh, in drei Tagen, nächsten Montag oder zu einem eigenen Zeitpunkt. Er verschwindet in den Reiter „Zurückgestellt“ und kommt mit Benachrichtigung zurück. Antwortet der Kunde früher, ist er sofort wieder da. Ein Satz dazu, worauf Sie warten, landet als interner Kommentar im Vorgang.

  • Feste Zeitpunkte oder freie Wahl
  • Kommt bei Kundenantwort automatisch zurück
  • Grund der Wiedervorlage sichtbar fürs Team
Reiter „Zurückgestellt“ mit Wiedervorlage-Zeitpunkt

Antworten, die nicht zweimal rausgehen

Arbeitet eine Kollegin bereits an einer Antwort auf denselben Vorgang, sehen Sie das über dem Editor und in der Liste. Entwürfe werden serverseitig gesichert und sind privat. Beim Senden wählen Sie den Folgestatus gleich mit. Eine Antwort lässt sich zeitversetzt planen, und Zustellprobleme erscheinen direkt an der Nachricht statt als stilles Warten.

  • Kollisionsanzeige „Anna schreibt gerade“
  • Formatierter Editor, Anhänge, Signaturen, Cc und Bcc
  • Textbausteine und „Antwort prüfen“ auch in einer neuen E-Mail ohne Vorgang
  • Zeitversetzter Versand mit Vorschau
  • Interne Kommentare mit @-Erwähnung, drei Notizebenen (Vorgang, Kunde, Firma)
Antwortfeld mit Kollisionshinweis und Textbaustein-Suche

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Häufige Fragen

Was ist ein Ticketsystem?
Ein Ticketsystem macht aus jeder Kundenanfrage einen eigenen Datensatz mit Nummer, Status, Zuständigkeit und Verlauf. Anders als im geteilten Postfach ist damit jederzeit klar, wer an einer Anfrage arbeitet, was schon passiert ist und was noch offen ist. In 5sDesk heißt dieser Datensatz Vorgang.
Sie arbeiten heute mit einem geteilten Outlook-Postfach?
Dann kennen Sie die Fragen „Wer antwortet?“ und „Hat schon jemand geantwortet?“. 5sDesk holt Ihr Team genau dort ab: Das Postfach bleibt, bekommt aber Zuständigkeit, Status und Verlauf. Wie das aussieht, zeigt die Seite Shared Inbox.
Wie kommen alte E-Mails ins System?
Beim Anbinden eines Postfachs übernehmen Sie die Historie ab einem Startdatum, mit Fortschrittsanzeige. Aus einem bestehenden Helpdesk lassen sich Vorgänge samt Antworten, Notizen und Anhängen übernehmen. Details auf Kostenlos testen.
Können Kollegen weiter aus Outlook antworten?
Ja. Der Gesendet-Ordner-Abgleich erkennt Antworten, die direkt aus Outlook verschickt wurden, und ordnet sie dem richtigen Vorgang zu. Der Verlauf bleibt vollständig, auch wenn nicht alle immer im System arbeiten.
Kann ich Absender sperren?
Ja. Adressen, Domains oder Domains samt Subdomains kommen mit Begründung auf die Sperrliste. Ihre Nachrichten werden weiter erfasst, landen aber auf Spamverdacht und aus der Standardansicht heraus. Ein Knopf am Vorgang erledigt das mit einem Klick. Umgekehrt landen vertrauenswürdige Absender nie im Spamverdacht, und „Kein Spam“ holt einen Vorgang mit einem Klick zurück.

Ihr Postfach als Ticketsystem, in Minuten

Konto anlegen, Postfach verbinden, die erste Anfrage wird zum Vorgang.

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