Funktion · SLA & Fristen
Ob Reaktionszeiten eingehalten werden, zeigt sich in vielen Teams erst, wenn ein Kunde sich beschwert. In 5sDesk steht die Frist als Ampel in jeder Vorgangszeile, pausiert, wenn der Kunde am Zug ist, und warnt, bevor sie überschritten wird.
Im Detail
Sie definieren, wie schnell eine erste Antwort und wie schnell eine Lösung erwartet wird, getrennt nach Abteilung und Priorität. Vier Stunden Erstreaktion für dringende Service-Fälle, länger für normale. Die spezifischste Regel gewinnt. Ändert sich Abteilung oder Priorität eines Vorgangs, werden die Fristen sofort neu berechnet.
Im Plan, bald fällig, überschritten oder eingehalten, mit dem Fälligkeitszeitpunkt als Kurzinfo. Die Frist ist kein Bericht am Monatsende, sondern in jeder Zeile sichtbar. Sortieren Sie die Inbox nach Frist, und die dringendsten Fälle stehen oben.
Wechselt ein Vorgang auf „Warten auf Feedback“, läuft die Frist nicht weiter. Ein Vorgang wird nicht rot, weil ein Kunde zwei Wochen nicht antwortet. Antwortet er, läuft die Uhr weiter und die zuständige Person wird benachrichtigt.
Bei einem von Ihnen festgelegten Anteil der Frist geht eine Warnung an die zuständige Person, ersatzweise an die Abteilung. Eskalation braucht keinen eigenen Prozess: Hebt jemand die Priorität eines Vorgangs an, wird die zuständige Person informiert und die kürzere Frist gilt sofort.
Verknüpft mit
Fristen anlegen, Ampel beobachten, nach vier Wochen nachjustieren. 30 Tage testen.
