Für IT-Dienstleister
Ein Support-Fall, der Programmierarbeit braucht, wandert sonst durch drei Werkzeuge. In 5sDesk bleibt er ein Vorgang: Ticket mit Frist, Karte im Entwicklungsboard, Timer an der Karte, Antwort an den Kunden, Hilfeartikel für das nächste Mal.
Der Supportalltag
Der Support hat das Ticket, die Entwicklung ihr Board. Was zwischen beiden besprochen wurde, steht in keinem von beiden.
Die Zeit wird an der Aufgabe erfasst, aber welchem Kunden sie gehört, muss am Monatsende rekonstruiert werden.
„Wie setze ich mein Passwort zurück?“ wird jede Woche neu beantwortet, weil die Antwort in einem Ticket steckt, das niemand findet.
So läuft es
Sie trifft im Service-Postfach ein und bekommt Nummer, Abteilung Service und vier Stunden Erstreaktion. Der Absender ist bekannt, die Firmenakte zeigt eingesetztes System und Version.
Neben dem Antwortfeld erscheint ein passender Artikel. Die Mitarbeiterin fügt ihn ein, ergänzt zwei Sätze und setzt „Warten auf Feedback“. Die Frist pausiert.
Der Kunde antwortet, ein Teil bleibt offen. Aus genau dieser E-Mail wird eine Karte im Entwicklungsboard, Typ Programmierung, Priorität 8, fällig Freitag.
Der Entwickler startet den Timer, arbeitet, stoppt, markiert die Zeit als abrechenbar. Die Karte kennt den Vorgang, die Firma ist aufgelöst.
Die Mitarbeiterin beantwortet den Vorgang und schließt ihn. Der Kunde sieht alles im Portal. Aus der Antwort wird ein Hilfeartikel, der nächste Kunde findet ihn, bevor er schreibt.
Die Funktionen dahinter
Erstreaktion und Lösung je Abteilung und Priorität, Ampel in jeder Zeile, Vorwarnung an die zuständige Person. Die Auswertung liefert Erstantwort- und Lösungszeit sowie die SLA-Quote für den Monatsbericht an den Kunden.
Mehr zu SLA & Fristen
Karten aus Vorgängen oder einzelnen E-Mails, Kartentypen wie Bug, Feature, Update, Priorität 1 bis 10, Tabellenansicht für „alle überfälligen Karten ohne Zuständigen“. Live-Aktualisierung bei allen im Team.
Mehr zu Aufgaben & Kanban
Öffentliche Artikel im Portal, interne Artikel nur für die Technik, Vorschläge im Antwortfeld. Aus einem gelösten Ticket entsteht per KI ein Artikelentwurf ohne Kundennamen.
Mehr zur Wissensdatenbank
Der technische Kontext steht dort, wo man ihn beim Antworten braucht.
Fristen mit Pause
Karte aus der E-Mail
Zeit je Kundenfirma
Microsoft 365 per OAuth
REST-API und Webhooks ab Basic
Service-Postfach verbinden, Entwicklungsboard anlegen. 30 Tage testen.
